林区里的“宠客执法”｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者(xīnwénjìzhě) 张秀娟

通讯员 黄敏(huángmǐn) 郭姗姗

北纬31度的晨雾漫过神农架(shénnóngjià)山脉时，金丝猴在珙桐枝头抛洒着露珠，亚洲黑熊踩碎了水晶兰旁(lánpáng)的薄冰(báobīng)。这片被《国家地理》评为“此生必达”的木鱼镇，每年用91.1%的森林覆盖率(fùgàilǜ)，迎接147万慕名而来的游客。

当游客沉醉于神农坛的(de)云海、天生桥的飞瀑时，总有一群身影穿梭在民宿后厨与景区商铺之间——他们是市场(shìchǎng)监管一线的“隐形盾牌”，而神农架林区(shénnóngjiàlínqū)市场监管局木鱼监管所所长周立志(lìzhì)，正是这面盾牌的“铸盾人”。

执法人员在景区商户检查商品标签标识，右为周立志。

给民宿老板的“换位思考课(kè)”

木鱼镇(zhèn)的知名5A级景区众多(zhòngduō)，网红景点声名远扬，游客数量逐年攀升。驻扎在此(cǐ)的监管所深知责任重大、压力如山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志说。

近两年，监管所接到的(de)群众(qúnzhòng)投诉量增多，诉求也较为集中。监管所的同志通过对投诉信息的筛查，他们发现了一个突出问题：在节假日和旅游旺季，消费者退房、取消(qǔxiāo)订单的投诉量居高不下(jūgāobùxià)，而商家却往往不愿取消订单。

察觉到这一情况(qíngkuàng)后，周立志迅速行动，组织执法人员约谈辖区内高端规模酒店和有代表性的(de)民宿老板。约谈中，他现场查看经营商家的平台(píngtái)政策。有老板辩称这是平台制定的规则，他们只是照章办事。周立志却严肃地指出：“平台是根据你们(nǐmen)商家提供(tígōng)的订房、取消政策来制定规则的，你们不能凌驾于法律法规之上，不能给消费者加重额外负担(éwàifùdān)啊！”

“《中华人民共和国(zhōnghuárénmíngònghéguó)消费者权益保护法》第二十五条明文规定了无理由退货制度，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售(xiāoshòu)商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。你们也是消费者，要学会换位思考啊！”在周立志动之以情、晓之以理的现场(xiànchǎng)普法(pǔfǎ)后，让被约谈者恍然大悟(huǎngrándàwù)。

会后，经营者们纷纷表示立即修改退房(tuìfáng)、取消订单等政策。

这一次“换位思考课”在景区内产生了强大的(de)警示作用，其他经营户也纷纷自查自纠，市场的公平交易环境和秩序得到了有效(yǒuxiào)维护。

雪场投诉的(de)38分钟博弈

周立志始终秉持“不让一个游客(yóukè)在神农架(shénnóngjià)受委屈、让群众满意是最大的(de)追求”这一理念，总是冲锋在市场监管一线，想尽办法维护消费者的合法权益。

在冬季旅游期间，周立志发现了一个棘手的问题：滑雪场开业仅18天，投诉量就(jiù)多达26件，主要集中在退票和滑雪服务等方面。他(tā)立即带领执法人员前往现场，核实企业经营(jīngyíng)、服务和对外宣传情况。

经过分析，他了解到冬季旅游(lǚyóu)的主要人群是90后(hòu)、00后，而滑雪场建在高海拔山区，常因冰雪较大、天气等不可抗力因素，导致游客无法前往(qiánwǎng)消费而退票。

针对这一(zhèyī)情况(qíngkuàng)，周立志与各滑雪场共同研判对策及处理方式，迅速建立了（冬季旅游投诉、调处）网格化微信群。群里涵盖有企业副总、各部门部长、文旅、派出所和市场监管人员等(děng)。周立志通过微信群分享法律法规、食品安全、价格(jiàgé)公示、消费者投诉受理应对、调处等消息(xiāoxī)。通过多部门的有效联动与衔接，消费者的投诉最短可在38分钟内就能(néng)得到调处和回复，大大减轻了消费者的心理和经济负担。

周立志在木鱼商户微信群里分享信息。

“叮！”周立志的手机(shǒujī)迅速(xùnsù)弹出一条群消息：“已收到退款，雪场客服(kèfú)说这叫‘神农架速度’，明年还来！”看着逐渐减少的雪场投诉，周立志说：“雪再大，也盖不住咱们的‘服务热情’。”

默默耕耘了几十年(jǐshínián)的周立志，讲起这些(zhèxiē)故事总道是平常(píngcháng)。尽管带在身边的执法(zhífǎ)包换了又换，不变的是对市场监管服务精神的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己放进‘游客的登山包’里，想想他们需要什么。”

这(zhè)或许就是木鱼镇的“守护密码”——在北纬(běiwěi)31度的山水间，有人用30余年光阴，把“监管”写成了“温度”。

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